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首页 > 新闻动态 > 行业动态 > 消费者对呼叫中心服务新需求

      调查显示 68% 的消费者不相信呼叫中心call center能够处理更复杂的查询,天润融通进行的一项新调查显示,亚太地区的客户独立、受教育程度高、更容易受其他消费者而非品牌的影响。绝大多数消费者(79%)在购买前会利用互联网进行筹划和调查,被称为 “购物达人 (shopper swots)”。超过半数的消费者 (54%) 首选通过自助服务与销售代理互动,79% 的消费者表示他们会因为公司业务交易简化而购买该公司更多产品。而且,这些独立客户采用新技术的速度比服务于他们的企业更快,这意味着他们希望随时随地、通过任意设备及时获取个性化的服务。这就意味着,此项任务只有呼叫中心可以完成,而呼叫中心系统将被赋予更多的职能。

      调查结果表明,这些自主客户正在挑战传统的呼叫中心服务模式,同时重新塑造企业实施新技术及多渠道战略的方式。70% 的客户表示他们通常比企业呼叫中心的代理更了解产品或问题。此外,消费者还认为电话(语音)交易占用了不必要的时间,其中超过 70% 的消费者认为典型的安全措施阻碍了他们打电话给客户服务台。

 

       由于消费者在联系企业时可以采用的技术选项不断增加,多渠道服务日益重要。根据该项调查,65% 的消费者将会继续改变他们联系企业的方式。互联网因其匿名性、速度和选择而深受消费者的欢迎,超过半数的消费者 (52%) 通常首选以在线方式与企业联系,尽管在无法解决问题时他们会通过电话联系。

 

       智能手机的大量采用为企业以在线和离线方式更高效地服务于客户创造了机会。例如,44% 的智能手机用户会在网上或通过智能手机上的软件查找产品后联系呼叫中心征求建议,39% 的用户会在店内用他们的智能手机扫描产品图片。新加坡、香港和澳大利亚的客户尤其如此,这些国家和地区使用智能手机的综合人口百分比排在亚太区前四位。

 

        调查还发现社交媒体已成为一个新兴的客户服务平台,52% 的客户利用社交媒体追随公司更加详细了解他们的服务,另有 56% 的客户表示,较之企业的网站,他们更信任消费者论坛。

 

        业内人士支持:“对品牌和企业来说,建立持续的客户关系从未如此重要。满足客户多变需求的压力不断增加,企业需要求助于新技术来接洽他们的客户。了解客户行为的发展变化有助于企业选择正确的技术平台,从而成功解答日益苛刻的客户查询。”

 

       宇讯科技高总也表示“宇讯科技正在致力于能够帮助企业实现多渠道沟通战略。通过使用最新的社交媒体和统一通信工具将代理连成网络,呼叫中心系统可以跨多个站点共享他们的知识,从而打造更能解答来自客户选择的任意沟通渠道的更复杂查询的‘网络专家’。这就是真正的客户服务。”

 

         经调查目前呼叫中心系统被赋予了新的需求:

1. 减少消费者通过电话和网站互动所用的精力。

2. 尽可能使用自动电话和语音自助服务以降低线上和线下联系的成本。

3. 通过在线支持服务(例如网络聊天、点击呼叫和视频)推动互联网自助。

4. 通过能够提高易用性的技术克服长时间的安全认证问题。

5. 通过在线评论和论坛利用客户互相帮助的意愿。

6. 利用电话建立关系和处理复杂的呼叫。

7. 利用社交媒体进行客户互动和帮助其解决问题。

8. 部署专家以避免客户受挫于一线支持。

9. 采用移动服务以通过手机和互联网接洽客户。

10. 利用视频增强在线购物体验。

11. 连接多渠道平台收集数据以更好地了解客户。

12. 保持呼叫中心在客户沟通中的核心地位。

 

        

   

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